Le Belge préfère le magasin physique, mais de plus en plus adepte d'e-commerce
L'étude commandée par Mastercard et Buy Way s'est penchée sur les tendances au niveau de l'e-commerce en Belgique, en confrontant les réponses des consommateurs et celles des commerçants. Il s'avère que les Belges ont la nostalgie du magasin physique: alors que 54% d'entre eux étaient déjà favorables à faire leurs courses en boutiques avant le confinement, cette préférence pour le point de vente traditionnel grimpe jusqu'à 63% lors du déconfinement.
Cependant, il y a un paradoxe entre la perception et la réalité des faits. Un consommateur sur cinq indique qu'il fait désormais davantage d'achats en ligne par rapport à la période précédant la mise sous cloche. Cette tendance est très marquée chez les jeunes. 67% des moins de 35 ans déclarent même faire des achats en ligne au moins une fois par mois (17% chaque semaine), contre 29% chez les 55 ans et plus (seulement 4% chaque semaine).
La crise a-t-elle creusé un fossé entre commerçants et consommateurs ?
Consommateurs (73%) comme commerçants (63%) s'attendent à voir le commerce en ligne augmenter encore davantage dans le futur mais leurs avis divergent sur le comportement d'achat et le futur du shopping post-corona. Selon les commerçants, 1 client sur 3 teste régulièrement un article en magasin pour l'acheter en ligne par la suite. Et pourtant, si 50% des consommateurs l'ont déjà fait une fois, moins d'un consommateur sur 10 le fait régulièrement. Sept sur dix estiment même que c'est un comportement inacceptable. Par ailleurs, pas moins de 4 consommateurs sur 5 évaluent d'abord leur prochain achat en ligne, pour l'acheter ensuite en magasin.
Bien que les achats en ligne augmentent et le système des retours de marchandises se normalise selon les commerçants. Quatre retailers sur 10 estiment que leurs clients achètent régulièrement des articles qu'ils savent d'avance qu'ils vont renvoyer. En réalité, de l'autre côté de la caisse, c'est le cas de moins de 2 consommateurs sur 10 (16%). Le même pourcentage d'entre eux oublie d'ailleurs de renvoyer les articles qu'ils n'utilisent pas. «Contrairement à ce que les commerçants peuvent penser par rapport à cette politique d'échanges, le Belge n'est pas un acheteur frénétique !», note Christophe Hamal, Christophe Hamal, CEO de Buy Way.
De meilleures affaires
Sans surprise, dans le top 3 des achats effectués en ligne, on retrouve la réservation de voyages, la location d'une voiture et des articles de culture, comme des CDs ou des livres. «En période de confinement, le trio de tête était plutôt occupé par le secteur du textile, les magasins de déco et les livraisons de nourriture», souligne Henri Dewaerheijd, General Manager, Mastercard Belgium & Luxembourg. «S'ils préfèrent le magasin physique depuis le déconfinement pour des raisons émotionnelles, dans les faits, les Belges se tournent tout de même de plus en plus vers le shopping en ligne pour y rencontrer un choix de produits plus vaste (49%) et de meilleurs prix (44%)», continue Christophe Hamal.
Les trois quarts des consommateurs et des entreprises estiment, par ailleurs, que la crise du coronavirus a donné un coup de fouet aux développements technologiques dans le domaine des achats (en ligne). En magasin, le paiement sans contact prend de l'ampleur depuis le déconfinement et plus de 65% des répondants, tant du côté des commerçants que des consommateurs, prévoient que cette forme de payement deviendra bientôt «la norme». Mastercard constate ainsi sur son réseau débit Maestro qu'une transaction en magasin sur trois est désormais sans contact.
L'enquête met encore en avant deux tendances: même si les internautes font davantage confiance aux sites des grandes marques, 70% indiquent effectuer leurs achats en ligne au moins aussi souvent sur les grands sites internationaux que sur les sites belges. Enfin, sept consommateurs sur dix déclarent avoir déjà annulé un achat en ligne avant le paiement et 23% en raison du coût trop élevé des frais d'envoi.