“Meer dan een stempel op een paspoort zetten”

Respect voor elke reiziger

Er bestaan ergere werkplekken … Rondlopen op de luchthaven van Zaventem geeft je sowieso een vakantiegevoel … “99% van de mensen is gelukkig omdat ze terugkomen van een mooie reis en leuke herinneringen meebrengen, of omdat ze op reis mogen vertrekken of een geliefde komen ophalen. De overige ene procent van de reizigers komt België of de Schengenzone binnen met andere bedoelingen: ze ontvluchten hun land wegens politieke, religieuze of nog andere beweegredenen, ze smokkelen mensen of drugs …” Aan het woord is commissaris Lieven Naessens, diensthoofd van het team valse en vervalste reisdocumenten bij de grenscontrole (LPA BruNat). Vier jaar geleden maakte hij – na bijna 26 jaar Lokale Politie – de overstap naar de Luchtvaartpolitie, een droom die werkelijkheid werd. “Of een reiziger Zaventem passeert om het geluk te gaan zoeken in Groot-Brittannië of een land ontvlucht: we tonen respect voor welke reden dan ook.”

Tot 90 000 passagiers per dag

Zodra commissaris Naessens als jonge knaap zijn rijbewijs haalde, reed hij rond om vliegtuigen te spotten. Bij LPA kan hij dat vanuit zijn kantoor doen. “Het is hier in feite een middelgrote stad,” vertelt hij, “maar dan zonder vaste bewoners. 40 à 50 000 reizigers per dag is normaal voor deze internationale luchthaven. Op ‘red days’ (zoals bij het begin van de zomervakantie) loopt dat cijfer makkelijk op tot 70 à 90 000. Sommige passagiers hebben zo’n 14 uur in een vliegtuig gezeten en snakken naar een sigaret of gewoon wat rust. Ze zijn bij aankomst op Zaventem op het einde van hun Latijn en als ze dan nog twee uur moeten aanschuiven aan de grenscontrole, kunnen ze hun geduld verliezen of gefrustreerd raken. Dan is het belangrijk om goed uit te leggen waarom ze worden opgehouden. Als wij begrip tonen voor hun situatie, dan krijgen wij respect van hen.”

Variatie aan culturen

“Het kennen en begrijpen van de cultuur en achtergrond van de reizigers draagt er ook toe bij dat je hen respecteert”, nog volgens de commissaris. “Op de luchthaven bestaat een grote diversiteit aan collega’s, zodat we niet zo gauw een tolk moeten oproepen. We hebben collega’s met Spaanse, Italiaanse, Arabische of Turkse achtergronden …  Deze diversiteit zorgt voor wederzijds respect, onder collega’s en naar de reizigers toe, en maakt LPA BruNat ook zo aantrekkelijk als werkplek. Bovendien probeert iedereen elkaar te helpen hier, ongeacht de graad. Zo’n familiale band heb ik nog nergens meegemaakt.”

De box

Wie op reis vertrekt of terugkomt van een tripje buiten de Schengenzone, passeert noodgedwongen de vele boxen waarin de personeelsleden van LPA de grote verscheidenheid aan reisdocumenten controleren. Als bij deze controle ‘in eerste lijn’ iets niet in de haak is, wordt de reiziger meegenomen naar de ‘tweede lijn’ om de wachtrij in te perken. Daar bevinden zich drie teams die verder zullen onderzoeken of iemand ons land mag binnenkomen: een team immigratie, een team valse en vervalste reisdocumenten en een team fenomenen (dat zich onder andere toespitst op mensenhandel en -smokkel). “De passagier die wordt doorverwezen weet niet altijd wat er aan de hand is”, gaat commissaris Naessens verder. “Het kan zijn dat iemand eruit wordt gehaald wegens een pasfoto die niet meer actueel is … Wij moeten er namelijk 100% zeker van zijn dat iemand de grens over mag en voldoet aan de Schengen-grenscode, ook al kan dit tot frustratie leiden. We moeten hier respect voor opbrengen, heel veel geduld hebben en aan alle reizigers onze acties mooi uitleggen. Ik hamer er ook altijd op bij de collega’s: behandel de passagiers zoals ook jij op een luchthaven behandeld zou willen worden. Alleen op die manier krijgen ook wij het nodige respect.”

“In contact met de hele wereld”

Inspecteur Mustafa Yüksel staat samen met zijn collega’s in voor de eerstelijns grenscontrole en zit sinds 1 mei dit jaar in de boxen. Na ongeveer 15 jaar Lokale Politie is de luchthaven een aangename verrassing. “Gigantisch is het hier, en dat op vele vlakken”, gaat hij enthousiast van start. “Van over de hele wereld passeren hier dagelijks tienduizenden passagiers. Het ene moment staat er een Argentijn voor mij, dan iemand uit de USA en later nog een gevluchte vrouw uit Iran, ieder met een eigen verhaal. Al die verschillende culturen, al die verhalen … die maken het werken hier zo boeiend en kleurrijk. Het is aan ons om na te gaan of iemands verhaal en reismotief kloppen. Als beëdigd tolk Turks-Nederlands schakel ik indien nodig over naar het Turks om met de reiziger een praatje te maken over voetbal, de actualiteit … Afgaande op het accent kan ik horen vanwaar iemand afkomstig is. Door onopvallend te ‘vissen’ verzamel ik elementen die ervoor kunnen zorgen dat iemand al dan niet naar de tweede lijn wordt doorverwezen. Eventuele vertaalproblemen worden snel intern opgelost, want ook onder de collega’s is de diversiteit groot.”

Curieuzeneus

Als grenscontroleur is ‘passenger assessment’ enorm belangrijk. “Je moet weten wie er voor je staat en via gerichte vragen een beeld proberen te vormen, om op die manier een beslissing te nemen met betrekking tot het doel van de reis”, gaat de inspecteur verder. “Geen gemakkelijke opgave gezien je je als grenscontroleur binnen enkele minuten een beeld moet kunnen vormen van de bedoelingen van de passagier. Daarbij helpt het om een echte curieuzeneus te zijn.”

 

Geen ‘goeie’ morgen

Op jaarbasis passeren een kleine 10 miljoen passagiers aan de grenscontrole. Dat betekent dat er dagelijks 10 000 passagiers voorbij de boxen komen, concreet een 1000-tal die zich bij Mustafa’s box aanmelden. De wachtrijen lopen soms op, bij piekmomenten in de zomer of door technische storingen bijvoorbeeld. “Werken in de boxen is een hele uitdaging waarvoor veel empathie nodig is”, gaat Mustafa verder. “Het is niet voor iedereen weggelegd. Als iemand zijn vlucht mist naar Australië bijvoorbeeld, of een vlucht wordt geannuleerd, kan je de reiziger geen goeiemorgen wensen natuurlijk … Je moet vaak gewoon luisteren, écht luisteren, zodat de passagier kan ventileren. Vaak vraagt men naar bijkomende inlichtingen of oplossingen. We verwijzen de passagiers dan ook door naar onze partners die beter geplaatst zijn om oplossingen te vinden.”

“Er komt inderdaad heel wat bij kijken”, vult commissaris Naessens aan. “Als ik de Luchtvaartpolitie voorstel aan de aspiranten in de politieschool, geef ik hen de boodschap mee dat werken op grenscontrole heel wat meer inhoudt dan enkel een stempel zetten op een paspoort.”

Goeie klik met partners

Op Brussel Nationaal werken tienduizenden mensen voor heel wat verschillende bedrijven. “Het is belangrijk om onze partners te kennen”, weet commissaris Naessens. “De uitbater, Brussels Airport Company, is de voornaamste. De finaliteit van de meeste partners op de luchthaven is anders dan die van ons: de Federale Politie is belast met een politioneel luik; de andere partners zijn eerder belast met een commercieel luik. Het is belangrijk om een evenwicht te vinden, elkaars opdrachten te kennen en een balans te vinden tussen het politionele en het commerciële.

Meerdere meetings tussen de Federale Politie en onze partners zorgen ervoor dat wij elkaar beter leren kennen, wat meestal gaat leiden tot een goede samenwerking en evenwicht.

Een andere partner op de luchthaven is de douane: die kan reizigers vragen om hun reiskoffer leeg te maken, nadat ze eerder misschien al uren moesten aanschuiven bij de grenscontrole …”

“Voor de boxen zorgen de APC’ers (APC staat voor airport crew) ervoor dat alles netjes verloopt; zij verwijzen de passagiers naar de juiste files”, vult inspecteur Yüksel aan. “Ook met de mensen van assistance werken we dagelijks samen; we hebben een goeie klik met al deze partners en respecteren hun werk.”

Alyssa Milano

Het spreekt voor zich dat ook popsterren, acteurs en topsporters voorbij de grenscontrole komen. “Zo stond Alyssa Milano al voor de boxen”, besluit inspecteur Yüksel. “Toen wereldkampioen Remco Evenepoel een paar maand geleden terugkeerde uit Australië, was het aan de boxen een drukte van jewelste. Het is dan onze job om de controle professioneel af te handelen en respectvol te blijven, net zoals bij elke andere controle.”

Lees ook:

• Campagne Wederzijds Respect